« Deux cafés, situés l’un à côté de l’autre, et qui vendent le même produit au même prix. Ce qui fait que vous entrez dans l’un et pas dans l’autre, c’est le service et son design. »
Les services sont au cœur de notre économie.
Ils sont partout présents et nous en consommons continuellement : au restaurant, à l’hôtel, auprès de notre banque, de notre assurance, d’une agence de voyages, chez le médecin, le coiffeur, dans un magasin, en prenant le bus, le taxi, le train ou l’avion par exemple.
Nous sommes donc régulièrement usagers ou clients de services. Notre profession peut aussi exiger que nous en produisions. Nous devenons alors prestataires de services.
Le design de services est une approche innovante, créative, pratique, expérimentale et qualitative.
Afin d’améliorer un service déficient / déjà performant, ou d’en créer un nouveau, le design de services étudie expérimentalement les échanges entre les prestataires de services et leurs clients.
Lors de cette approche qualitative, nous sollicitons l’usager/client pour mieux le comprendre; nous rendons le prestataire davantage conscient des réels besoins et attentes de ses usagers/clients et lui proposons des moyens pour les satisfaire. Nous testons ensuite autant de fois qu’il est nécessaire le service revisité, jusqu’à sa production dans sa nouvelle forme et l’atteinte de la satisfaction maximale des partenaires.